Центр взаємодії SAP CRM

Зміст:

Anonim

Функціональність агента Центру взаємодії

  • IC Agent отримує вхідний телефонний дзвінок від покупця веб-магазину щодо проблем із придбаним продуктом.
  • Агенти IC мають доступ до пошуку знань, за допомогою якого можна запропонувати рішення для замовника.
  • На підставі дзвінка із замовником Агент IC може також створити квиток на послугу та домовитись про зустріч із представниками служби.
  • Агенти IC також мають доступ до списку викликів, який є частиною маркетингової кампанії.

Макет центру взаємодії

  • Для спілкування з кінцевими споживачами Центр взаємодії добре інтегрований з різними каналами зв'язку.
  • Також агенти IC потребують доступу до різних додатків та ділових операцій під час спілкування з кінцевими споживачами.
  • Таким чином, агентам IC також надається доступ до різних додатків та CRM ділових операцій.

Нижче наведено компоненти Центру взаємодії, до яких Агент IC має доступ для спілкування з кінцевими споживачами:

  • Подряпина
    • Агенти можуть використовувати його для запису нотаток.
    • У будь-який час ці примітки можуть бути включені до ділового документа.
  • Інформація про обліковий запис
    • Що стосується поточної взаємодії, ця область відображає найбільш актуальну інформацію.
    • Наприклад, ім’я та адреса клієнта.

Макет центру взаємодії

  • Сповіщення
    • Це сповіщення, які генерує моделер для входу в систему агента.
    • наприклад, пропозиції чи нагадування
  • Інформація про спілкування
    • У цій області відображається інформація від програм управління комунікаціями, наприклад, автоматична ідентифікація номера, стан черги, час розмов та стан агента.
  • Панель інструментів
    • Ці кнопки призначені для підтримки функцій телефонії
  • Панель навігації
    • Агенти IC можуть отримати доступ до ділових операцій та додатків, використовуючи посилання на навігаційній панелі
    • Це Агенти IC, всі необхідні дані для спілкування з кінцевими споживачами.
  • Робоча зона
    • Агенти IC також можуть отримати доступ до даних ділових операцій або даних програми
    • Для цього використовується ця область
    • Агенти IC можуть починати список викликів та інтерактивні сценарії в цій області
    • Також можливий пошук транзакцій в історії взаємодії замовника

Інтеграція Центру взаємодії

  • Усі стратегії CRM підтримуються Центром взаємодії:
    • Продажі:
      • Обробка можливостей, операцій продажу, пропозицій товарів
    • Сервіс:
      • База даних рішень, обробка електронної пошти та робочий процес, транзакції послуг
    • Маркетинг:
      • Списки дзвінків, кампанії, пропозиції товарів
  • Центр взаємодії підтримує зв'язок за низкою каналів зв'язку:
    • Телефон:
      • Маршрутизація
      • Підключення CTI (Computer Telephony Integration)
      • Вхідні та вихідні дзвінки
    • Електронна пошта
    • факс
    • СМС

Телемаркетинг, телепродажі та телесервіси

  • IC підтримує телемаркетинг, телепродаж та телесервіси.
  • Телемаркетинг
    • У випадку телемаркетингу, для проведення маркетингової кампанії агент ІС координує списки викликів та сценарії з агентами та вихідними номеронабирачами.
    • Агенти керуються взаємодією ділового партнера зі сценаріями та опитуваннями.
    • Він також підтримує кваліфікаційний лідер.
  • Телепродажі
    • Включена обробка вхідних та вихідних замовлень.
    • Він також включає пропозиції щодо продуктів, таких як перехресний продаж та продукція Top-n.
  • Телесервіс
    • Це дає можливість агентам IC управляти скаргами та справами щодо ситуацій обслуговування та підтримки клієнтів.
    • ІТ-агенти можуть здійснити пошук знань, щоб знайти рішення.
    • Вони можуть переслати рішення клієнтам електронною поштою, чатом або телефоном.
  • Пошук знань
  • Клієнт може дати опис проблеми телефоном, факсом, електронною поштою або в чаті.
  • Опис проблеми використовується для пошуку знань, щоб знайти відповідне рішення.
  • Потім рішення передається замовнику.
  • Користувачі, що мають доступ до самообслуговування в Інтернеті, можуть безпосередньо використовувати пошук знань для вирішення проблеми.
  • Для пошуку знань можна використовувати весь текст електронної пошти.
  • ІТ-агент може зменшити текст до відповідної частини та оптимізувати пошук.
  • Фонетичний пошук також включається в пошук тексту.
  • Рішення призначаються проблемам, визначеним у базі даних.

Управління центром взаємодії

  • Управління Центром взаємодії включає завдання керівництва агентом ІС.

Для цього він інтегрований з різними компонентами:

  • Інтерактивні сценарії:
  • За допомогою цього інструменту менеджери можуть розробляти поетапні сценарії.
  • Кожного разу, коли агентам IC потрібні вказівки під час взаємодії з клієнтами, вони можуть виконувати ці сценарії.
  • Таким чином, агенти можуть використовувати ці сценарії, щоб орієнтувати клієнтів на кожен крок.
  • Відповідь замовника визначає наступний крок, який сценарій відображатиметься.
  • СЕРВІЯ
    • За допомогою цього інструменту можна керувати великою кількістю вхідних повідомлень електронної пошти.
    • Він надає послуги з автоматичної обробки та організації вхідної електронної пошти.
    • Деякі автоматизовані дії в цьому інструменті істотно знижують ефективність та точність обробки.
    • Також він підтримує агенти IC для обробки електронної пошти за менший час.
  • Навмисна взаємодія (IDI)
    • він використовується для підтримки керівництва агентом на основі правил
    • використовуючи попередження на основі правил, навігацію, інтерактивні сценарії тощо, воно забезпечує корпоративні стандартні взаємодії з клієнтами
  • Списки дзвінків
  • для використання в Центрі взаємодії створений дзвінок повинен бути активним
  • також список викликів потрібно присвоїти групам агентів в управлінні списком
  • можна призначати сценарії до списків дзвінків
  • окремі списки дзвінків можуть бути призначені один одному
  • для обробки список викликів призначається організаційним підрозділам, посадам або окремим користувачам