Що таке ITSM? Процеси управління ІТ-послугами, рамки, переваги

Зміст:

Anonim

Що таке ITSM?

ITSM має на меті узгодити надання ІТ-послуг із потребами підприємства. Повною формою ITSM є управління ІТ-послугами. Основна увага інструментів ITSM полягає у наданні задовільного обслуговування кінцевому користувачеві.

ITSM - це поєднання набору визначених політик, процесів та методів надання ІТ-продуктів та послуг. Він вдосконалює та підтримує орієнтовані на клієнта ІТ-послуги.

У цій статті-підручнику з ITSM ви дізнаєтесь:

  • Що таке ITSM?
  • Процеси ITSM
  • Як впровадити процес ITSM та робочі процеси
  • Популярні фреймворки ITSM
  • Фактори успіху ITSM
  • Традиційні процеси проти ІТСМ
  • Проблеми ІТСМ
  • Що таке сертифікація ITSM?
  • Переваги послуг ITSM
  • Недоліки послуг ІТСМ

Процеси ITSM

Процес ITSM допомагає вам керувати ІТ-послугами. Організаціям необхідно керувати можливостями сервісу, його ефективністю, змінами та тим, що відбувається, коли виникають проблеми.

Існує багато різних процесів ITSM, які з’являються у різних формах в інших рамках ITSM. Ось декілька важливих процесів ITSM:

Керування конфігурацією:

Він включає фізичну та логічну перспективу ІТ-інфраструктури та послуг

Управління змінами:

Це стандартні методи та процедури управління всіма змінами, внесеними в послуги ITSM

Управління випусками:

Тестування, випуск та перевірка змін в ІТ-середовищі.

Управління інцидентами:

Це щоденний процес, який відновлює нормальний, прийнятний сервіс з мінімальним впливом на бізнес.

Управління доступністю:

Він оптимізує послуги, можливості та підтримку ІТ-інфраструктури, щоб мінімізувати відключення послуг. Він також пропонує стабільний рівень обслуговування відповідно до бізнес-вимог.

Управління потужністю:

Допомагає організації управляти ресурсами, а також дозволяє планувати майбутні потреби в ресурсах.

Управління рівнем обслуговування:

Це допомагає покращити та підтримувати рівень обслуговування своїх клієнтів. Це допомагає досягти SLA (Угоди про рівень обслуговування).

Управління проектами:

Управління проектами дозволяє ІТ-фірмам підтримувати впорядковані послуги, щоб уникнути таких проблем, як застарілі системи.

Фінансовий менеджмент:

Ця ІТ-послуга допомагає управляти витратами, необхідними компанії для виконання своїх фінансових зобов’язань. Ці послуги також включають ресурси, необхідні для задоволення вимог.

Управління знаннями:

Управління знаннями допомагає уникнути дублювання роботи, організовуючи та надаючи доступну інформацію про різні типи ІТ-продуктів та послуг.

Управління проблемами:

Проблема є першопричиною будь-якого інциденту. ІТ-організація може тимчасово вирішити проблему, але не може її вирішити. Це може призвести до інцидентів, тому управління проблемами - це метод вирішення проблем, що покращують надання послуг та ефективність.

Як впровадити процес ITSM та робочі процеси

Ось п’ять простих кроків для впровадження процесу та робочих процесів ITSM

Крок 1) Аудіруйте поточну роботу ITSM та з’ясуйте прогалини

Крок 2) Виховувати, спілкуватися та залучати зацікавлені сторони під час впровадження процесів ITSM

Крок 3) Визначте найважливіші фактори успіху та слідкуйте за KPI та показниками

Крок 4) Використовуйте відповідні інструменти ITSM для автоматизації процесу

Крок 5) Розробіть петлю зворотного зв'язку та інші власники стека

Популярні фреймворки ITSM

Інструмент ITSM - це програмна послуга, яка широко використовується для надання ІТ-послуг. Це автономне програмне забезпечення або набір програм, що складається з декількох додатків, щоб зосередитись на різних функціях. Це також допомагає виконувати різні функції, такі як управління інцидентами, управління запитами на послуги тощо.

Ось декілька найпопулярніших рамок служб ITSM:

Структура бізнес-процесів (eTOM): це система процесів для телекомунікаційних послуг та провайдерів.

COBIT (цілі управління інформаційними та суміжними технологіями): це система управління ІТ, яка визначає цілі контролю, метрики та моделі зрілості.

FitSM: це стандарт для полегшеного управління послугами. Він впорядковує структуру управління послугами, яка зазвичай узгоджується з ISO / IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework): Він включає загальну структуру функцій управління послугами та вказівки щодо управління послугами на основі технологій Microsoft.

Six Sigma: Цей фреймворк допомагає зосередитись на основних цілях, збираючи дані та аналізуючи. Це допомагає зменшити дефекти у послугах та продуктах.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Він створюється та управляється відкритою групою як метод надання компаніям структури для впровадження технології.

Фактори успіху ITSM

В рамках ITSM, ефективне управління ІТ як загальноорієнтованого, орієнтованого на послуги суб’єкта. Як правило, він складається з окремих і чітких точок зору. Він відіграє вирішальну роль у факторах успіху ITSM:

Люди - допомагає запропонувати кількість та якість знань та знань.

Процес - ІТ та організаційні практики, керівні принципи, процедури тощо.

Технологія - Вона пропонує логічну та фізичну технологічну інфраструктуру, що складається з обладнання, програм, СУБД тощо.

Організація

Внутрішні та зовнішні ділові фактори, які впливають на ІТ, як ІТ та організація взаємодіють, що таке організації. Він також включає, як це впливає на ІТ-послуги.

Інтеграція

Важливо також, як ІТ-послуги повинні бути інтегровані з конкретною бізнес-моделлю. Він також включає, які послуги надає ІТ, як пропонуються послуги.

Традиційні процеси проти ІТСМ

Послуги ITSM завжди спрямовані на краще управління технологіями. Але головним чином він зосереджений на вирішенні важливості узгодження різних ІТ-послуг з потребами бізнесу. Ось важливі атрибути, які пережили перехід від традиційних ІТ до процесів ІТСМ:

Традиційні ІТ Процес ITSM
Технологічний фокус Фокус процесу
Вогнеборство Профілактика
Реактивний Ініціативний
Фокуси користувачів Орієнтується на клієнтів
Централізована Розподілений
В основному ізольовані Інтегрований
Неформальні процеси Формальні процеси
Одноразово Повторюваний
Використовуйте для ІТ-точки зору Використовуйте з точки зору бізнесу
Орієнтована на операцію Орієнтація на обслуговування

Проблеми ІТСМ

Ось важливі виклики під час роботи з процесом ITSM:

  • Важко адаптуватися до команди
  • Підтримання нормативних вимог
  • Проблеми ризику та безпеки
  • Це не забезпечує видимість для команд
  • Не пропонує координації з розробниками
  • Уникнення незапланованих простоїв

Що таке сертифікація ITSM?

Сертифікація ITSM регулюється STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Професіонали, що мають сертифікат ITSM, проходять навчання в галузі ІТ-практики, яка допомагає їм надавати відповідні бізнес-рішення за різноманітними вимогами, пов’язаними з ІТ.

Ці професіонали навчаються найкращим ІТ-практикам, які дозволяють їм надавати відповідні бізнес-рішення відповідно до конкретних вимог своїх клієнтів.

Переваги сертифікації:

  • Придбання та збереження найкращих ресурсів та наборів навичок
  • Вирівнювання та інтеграція ІТ та бізнес-цілей.
  • Допомагає покращити успіх реалізації проекту
  • Дозволяє досягти найкращої віддачі від ваших інвестицій
  • Пропонує найкращі практики, які корисні для ефективного управління ІТ.
  • Управління діловими змінами.
  • Кандидати, сертифіковані ITSM, повинні бути визнаними експертами з ефективного та ефективного використання людей, процесів та продуктів.

Переваги послуг ITSM

Ось деякі важливі переваги використання послуг ITSM:

  • Повторювані та масштабовані процеси
  • Допомагає визначити ролі та обов'язки
  • Дозволяє підвищити свою продуктивність
  • Допомагає скоротити розрив між виявленням інцидентів та їх рішеннями
  • Можливість виявлення та вирішення повторних проблем
  • Аналітика для вимірювання та покращення її ефективності
  • ITSM пропонує кращі послуги за нижчою вартістю
  • ITSM швидко реагує на зміни та інновації на ринку
  • Співробітники можуть знати, які послуги доступні та як вони повинні ними користуватися
  • Покращує якість та продуктивність Знижує витрати
  • Покращує відносини з клієнтами та сервіс
  • Збільшує роботу в команді та співпрацю
  • Забезпечує інформаційну безпеку та зниження ризиків

Недоліки послуг ІТСМ

Ось мінуси використання послуг ITSM

  • Всі фреймворки ITSM несумісні. Вони не можуть бути інтегровані з усіма ІТ-послугами, що використовуються в організації.
  • Деякі фреймворки не підтримують певні операційні системи, веб-служби або хмарні платформи.
  • Якщо ваша організація покладається на використання певного програмного забезпечення або веб-служб, то життєво важливо перевірити сумісність обраного ITSM
  • Є небагато платформ ITSM, які не пропонують хорошу масштабованість. Це може бути більше проблемою з великими організаціями та тими компаніями, які швидко розвиваються.
  • У довгостроковій перспективі це може виявитись непродуктивним.

Резюме

  • ITSM має на меті узгодити надання ІТ-послуг із потребами підприємства
  • Процес ITSM допомагає вам керувати ІТ-послугами.
  • Деякі важливі процеси управління ITSM: 1) конфігурація 2) зміна 3) випуск 4) інцидент 5) доступність 6) потужність
  • Найважливішими структурами ITSM є: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma та 6) TOGOF
  • Важливими факторами успіху процесів ITSM є: 1) Люди 2) Процес 3) Технологія 4) Організація та 5) Інтеграція
  • Традиційні ІТ орієнтовані на технології, тоді як процеси ІТСМ
  • орієнтовані на процес
  • Найбільшою проблемою послуг ITSM є те, що важко адаптуватися до команди
  • Сертифікація ITSM регулюється STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
  • Найбільша перевага послуг ITSM полягає в тому, що це повторювані та масштабовані процеси
  • Найбільшим недоліком деяких фреймворків ITSM є те, що вони не підтримують конкретні операційні системи, веб-служби або хмарні платформи.