Найпопулярніші 53 запитання щодо інтерв’ю ITIL & Відповіді

Anonim

Ось питання інтерв’ю ITIL для більш свіжих, а також досвідчених кандидатів, щоб отримати роботу, про яку вони мріють.

1) Що таке ITIL?

ITIL розшифровується як Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій - це набір керівних принципів, який допомагає спеціалістам із програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги. Ці рекомендації є найкращими практиками, які з часом збираються, дотримуються та складаються для надання якісних ІТ-послуг.

2) Яка різниця між ITIL та COBIT?

Різниця між ITIL і COBIT:

ITIL КОБІТ
ITIL використовується для управління інформаційними технологіями. COBIT використовується для інтеграції інформації та технологій
Це дозволяє реалізувати керівні принципи бізнесу Це дозволяє нам отримувати керівні принципи для ведення господарських операцій.
Він має такі функції, як:
  • Стратегії обслуговування
  • Дизайн, переходи
  • Впровадження операцій
 Він має такі функції, як:
  • Цілі контролю
  • Керівні принципи управління
  • Моделі зрілості

3) Чому потрібен ITIL?

Ось причини, чому потрібен ITIL:

  • Поліпшення успішності виконання проектів.
  • Керуйте постійними змінами в бізнесі та ІТ.
  • Запропонуйте клієнтам максимальну цінність.
  • Покращити ресурси та можливості.
  • Надайте корисні та надійні послуги.
  • Плануйте процеси з урахуванням конкретних цілей.
  • Чітко визначає ролі для кожного завдання.
  • Забезпечити цінність для клієнтів за допомогою послуг
  • Інтегруйте стратегії бізнесу та послуг.
  • Поліпшити стосунки з клієнтами.
  • Кращі практики управління послугами.
  • Покращене управління послугами та інтеграція.
  • Бізнес-послуги ІТ-функції.

4) Згадайте цілі управління аваріями?

Завданнями процесу управління інцидентами є:

  • Управління інцидентами забезпечує використання регламентованих методів для ефективного реагування, повідомлення про інциденти, аналізу, поточного управління та документації.
  • Передача інформації про управління інцидентами ІТ-працівникам.
  • Правильно узгоджуйте діяльність та пріоритети щодо управління аваріями.
  • Керуйте задоволеністю користувачів якісними ІТ-послугами.

5) Які переваги ITIL?

Перевагами ITIL є:

  • Збільшити задоволеність клієнтів
  • Допомагає створити чітку структуру організації
  • Покращення доступності послуг
  • Фінансовий менеджмент
  • Дозволяє вдосконалити процес прийняття рішень
  • Допомагає контролювати послуги інфраструктури

6) Визначте угоду про рівень обслуговування

Угода про рівень обслуговування - це зобов'язання між постачальником послуг та кінцевим користувачем. Він відображає рівень обслуговування, який передбачає цей постачальник послуг.

7) Які важливі особливості ITIL?

Важливими особливостями ITIL є:

  • Одна мова / термінологія.
  • Пов’язаний процес та завдання (ролі).
  • Зосередьтеся на ІТ. Однак він просто підходить не тільки для ІТ.
  • ITIL - це засіб забезпечення стабільної якості.
  • Існуючі заходи та способи їх оптимізації.

8) Поясніть різних постачальників послуг, які є частиною процесу ITIL

Різні постачальники послуг, які є частиною процесу ITIL:

  • Внутрішній постачальник послуг: Інтернет-провайдер є спеціальним ресурсом бізнес-підрозділу і може керувати внутрішньою організацією.
  • Зовнішній постачальник послуг: ESP надає ІТ-послуги зовнішнім клієнтам. Це не обмежується жодним ринком, приватною особою чи бізнесом.
  • Підрозділ спільних послуг: SSU - це автономний підрозділ, який діє як розширення провайдерів.

9) Поясніть управління подіями в ITIL

Управління подіями використовується для забезпечення постійного спостереження за елементами конфігурації та послугами. Він також може використовуватися для фільтрації та класифікації подій, щоб знати конкретні дії.

10) Згадайте основну різницю між запитами на зміну та запитом на послугу?

Запит на зміну - це пропозиція внести зміни до певної системи чи продукту. Хоча запит на послугу подається користувачем і є запитом на доступ до ІТ-послуги та зміну стандарту.

11) Які три рівні SLA?

Три рівні SLA:

  • Угода про рівень обслуговування клієнтів: існує між постачальником послуг та клієнтами.
  • Угода про внутрішній рівень обслуговування: Це угода між ІТ та внутрішніми клієнтами.
  • Угода про рівень обслуговування постачальника: Це угода між розробником та постачальником.

12) Яка головна різниця між процесом та проектом?

Основна різниця між процесом і проектом полягає в тому, що проект має кінцевий термін життя, тоді як процес є безперервним і не має кінцевого терміну.

13) Перелічіть різні системи управління знаннями

Різні системи управління знаннями:

  • DML (Definitive Media Library)
  • CMDB (База даних управління конфігурацією)
  • CMIS (Інформаційна система управління ємністю)
  • AMIS (Інформаційна система управління доступністю)
  • KEDB (База даних відомих помилок)
  • SKMS (система управління знаннями про послуги)

14) Згадайте цілі управління проблемами в ITIL

Цілями управління проблемами в ITIL є:

  • Визначте повторювані інциденти.
  • Визнайте основну причину цих подій.
  • Запобігання повторення інцидентів.

15) Поясніть обов'язки служби обслуговування

Обов'язки служби обслуговування ITIL:

  • Для реєстрації, класифікації та визначення пріоритетів інцидентів.
  • Вирішити інцидент.
  • Для вивчення інцидентів.
  • Складіть звіт про управління інцидентами.

16) Диференціювати між споживачами та кінцевими споживачами

Клієнт - це організація, яка має можливість вибрати товар серед постачальників, тоді як кінцевий користувач є прямим одержувачем послуги чи товару.

17) Розрізняти запит на послугу та інцидент

Запит на послугу - це запит, який обробляє користувач. Інцидент - це незаплановане зниження якості ІТ-послуг.

18) Що таке САВ?

CAB (Консультативна рада щодо змін) - це група людей, які беруть участь у процесі управління змінами. Вони в основному займаються питаннями авторизації, встановлення пріоритетів, оцінки та планування змін.

19) Визначте період заморозки в ITIL

Період заморозки в ITIL - це певний період у розвитку, після якого спостерігаються суворість і строгість. Це вимагає правил внесення змін до вихідного коду.

20) Перелічіть варіанти вирішення проблем.

Варіанти відновлення зазвичай класифікуються як:

  • Обхідне ручне рішення
  • Взаємні домовленості
  • Поступове відновлення
  • Проміжне відновлення
  • Швидке відновлення
  • Негайне одужання

21) Поясніть 4 P, необхідні для управління послугами в ITIL

4 P, необхідні для управління послугами в ITIL:

  • Люди: Люди в галузі ІТ виконують процеси, пов’язані з управлінням послугами ITIL.
  • Процеси: Він включає перевірку здатності компанії впроваджувати необхідні процеси.
  • Продукти: продукти називаються інструментами, що використовуються ІТ-персоналом для впровадження процесів ITIL.
  • Партнери: Кожна внутрішня або залучена до ІТ організація компанія має партнерів, які дозволяють сервісу працювати належним чином.

22) Що таке модель RACI?

RACI визначає як:

  • Відповідальний: обов'язки, які покладаються на особу з метою виконання певного завдання.
  • Підзвітний: людина відповідає за конкретне завдання.
  • Консультація: Групи або люди, проконсультовані для виконання завдання.
  • Інформовані: Люди, яких постійно інформують про поточний процес виконання завдання.

23) Поясніть CSI в ITIL

CSI або Постійне вдосконалення послуг - завершальний етап життєвого циклу ITIL. На цьому етапі переглядаються послуги постачальника ІТ-послуг, щоб визначити напрямки вдосконалення.

24) Які важливі етапи ITIL?

Важливими етапами ITIL є:

Етапи ITIL

Стратегія обслуговування:

Операції стратегії обслуговування гарантують, що такі послуги, як виконання запитів користувачів, робота над збоями в роботі сервісу, виправлення проблем та виконання рутинних оперативних завдань ефективно і ефективно.

Дизайн послуг:

На цьому етапі забезпечується надання узгодженої послуги, коли, де і за визначеною вартістю.

Переходи між послугами: метою процесу переходу на службу є створення та розгортання ІТ-сервісів. Це також гарантує, що зміни в послугах та процесах управління послугами проводяться скоординовано.

Сервісні операції: Цей етап ITIL фокусується на задоволенні очікувань кінцевих користувачів, одночасно балансуючи витрати та виявляючи будь-які потенційні проблеми.

Постійне вдосконалення сервісу: Це гарантує, що ІТ-служби можуть відновитись і продовжити службовий випадок. Це допомагає провести аналіз спрощеного бізнесу, щоб визначити пріоритет відновлення бізнесу.

25) У чому полягає головна різниця між інцидентом та проблемою?

Інцидент можна визначити як подію, яка призводить до збоїв в роботі ІТ-служби, і проблема є основною причиною цих інцидентів.

26) Визначити огляд після впровадження (PIR)

Огляд після впровадження - це оцінка та перевірка робочого процесу, а також рішення. Як правило, це виконується після того, як запит на зміну введено в дію, щоб переконатися, що впроваджені зміни були успішними чи ні.

27) Що таке Угода про оперативний рівень?

Угода про операційний рівень або OLA - це контракт. Він підкреслює різні ІТ-групи в компанії та те, як вони розробляють послуги для підтримки рівня SLA.

28) Визначте базову лінію конфігурації

Базова лінія конфігурації в ITIL - це базова лінія, яка використовується для конфігурації. Це керується процесом управління змінами.

29) Згадайте рівні вимірювань управління послугами.

Рівні вимірювань управління послугами:

  • Прогрес: Він відповідає за управління прогресом існуючих службових операцій.
  • Відповідність: Це головним чином стурбованість дотриманням ринкових стандартів та тенденційним галузевим процесом.
  • Ефективність: Це вимірювання допомагає підтримувати ефективність послуг.
  • Ефективність: Це допомагає підвищити ефективність робочого процесу та обслуговування.

30) Чому використовується перехід на послугу?

Перехід служби використовується для:

  • Переконайтеся, що певною службою можна керувати, експлуатувати та підтримувати.
  • Надайте якісні знання щодо змін, випуску та розгортання.
  • Плануйте та керуйте ресурсами, потенціалом та вимогами для випуску.

31) Згадайте 7 кроків, що стосуються постійного вдосконалення послуг

Сім кроків, що беруть участь у постійному вдосконаленні сервісу:

  • Знайдіть підхід для вдосконалення
  • знати, що слід виміряти
  • Зберіть необхідні дані
  • Обробка даних
  • Аналізуйте інформацію та дані
  • Правильне використання інформації
  • Впровадити необхідні вдосконалення

32) Згадайте програми ITIL

Важливими напрямками роботи ITIL є:

  • ІТ та стратегічне бізнес-планування
  • Впровадження постійного вдосконалення
  • Отримання та утримання належних ресурсів та наборів навичок
  • Зниження загальної вартості та загальної вартості володіння
  • Демонстрація цінності бізнесу для ІТ
  • Допомагає виміряти ефективність та ефективність ІТ-організації

33) Перелічіть декілька популярних інструментів веб-служби обслуговування

Популярні інструменти веб-служби обслуговування:

  • СТО служби обслуговування
  • Bugzilla
  • Хмара служб Oracle
  • Веб-довідкова служба SolarWinds
  • Сервіс
  • BMC
  • Довідкова служба Spiceworks / Хмарне довідкове бюро
  • Тіволі
  • C-Desk
  • Безкоштовно OTRS

34) Поясніть рентабельність інвестицій

Рентабельність інвестицій - це інвестування ресурсів, що використовують переваги інвестора. Його можна розрахувати як Рентабельність інвестицій (%) = Чистий прибуток / Інвестиція х 100.

35) Визначте управління змінами

Управління змінами - це група людей, які знаходять і схвалюють зміни в програмному забезпеченні. Це дозволяє переглянути важливі зміни, які відбудуться в майбутньому. Потреби в модифікаціях та схвалення, гарантуючи, що вони не матимуть негативного впливу на систему.

36) Дайте визначення поняття ІТ-політики

ІТ-політика - це управління комунікацією та зберіганням. Наприклад, одну ІТ-політику можна називати розміром вкладення електронної пошти.

37) Визначте службову звітність

Службова звітність - це процес підготовки та надання звітів про тенденції та досягнення щодо рівня обслуговування.

38) Поясніть термін Сервісні активи та управління конфігурацією

Управління активами та конфігурацією послуг (SACM) в основному займається підтримкою та верифікацією бази даних активів, яка також надається для інших процесів.

39) Розрізняти послугу та товар

Різниця між послугою та товаром полягає в:

Послуги Продукти
Послуги як виробляються, так і споживаються одночасно. Продукцію не можна виробляти або споживати одночасно.
Послуги суперечливі. Продукція несуперечлива.
Користувач може брати участь у виробництві послуг. Користувач не може брати участь у виробництві продукції.
Вони не відчутні. Вони відчутні.

40) Згадування процесів, що стосуються проектування послуг

Процеси, залучені до проектування послуг:

  • Координація дизайну
  • Управління рівнем обслуговування
  • Управління каталогом послуг
  • Управління доступністю
  • Управління потужністю
  • Управління інформаційною безпекою
  • Управління безперервністю ІТ-послуг
  • Управління постачальниками

41) Яка відповідальність власника процесу?

Власник процесу відповідає за проектування, виконання, інтеграцію, вдосконалення та управління певним процесом.

42) Поясніть п’ять якостей інформаційних активів в управлінні ІТ-безпекою?

П’ять якостей інформаційних активів в управлінні ІТ-безпекою:

  • Конфіденційність: гарантує доступність активу лише певній стороні.
  • Чесність: Це гарантує, що стороння сторона не змінила актив
  • Доступність: Він гарантує, що актив може бути використаний у разі потреби
  • Автентичність: гарантує справжність особи учасника.
  • Нерепутація: це гарантує, що після завершення транзакції не повинні бути скасовані без затвердження.

43) Яка суттєва різниця між ITIL v2 та ITIL v3?

Істотна різниця між ITIL v2. Проти ITIL v3:

ITIL v2 ITIL v3
Вона фокусується на продукті, процесі та людях. Вона фокусується на продукті, процесі, людях та партнерах.
Версія забезпечує орієнтований на процес підхід. Версія забезпечує підхід на основі життєвого циклу.
У версії 2 ITIL управління безпекою є частиною оцінки. У v3 управління безпекою - це абсолютно окремий процес.
Зосереджується на дизайні та стратегії обслуговування. Рівна увага до всіх процесів.
Мають 10 процесів і 2 функції. Мають 26 процесів і 4 функції.

44) Визначте дзеркальну камеру

Вимоги до рівня обслуговування або дзеркальна дзеркальна фотокамера - це документ, що вимагає послуги з точки зору клієнта для визначення цілі.

45) Що таке управління ємністю?

Управління потенціалом зосереджено на забезпеченні того, щоб у будь-який час існувала економічна потужність, яка відповідає вимогам бізнесу, зазначеним у SLA.

46) Що таке управління безперервністю ІТ-послуг?

Процес ITSCM гарантує, що постачальник послуг надає мінімально узгоджені рівні обслуговування.

Він використовує такі методи, як аналіз впливу на бізнес (BIA) та управління ризиками (MOR).

47) Чому процес оцінки важливий?

Процес оцінки важливий, оскільки він допомагає вам оцінити суттєві зміни, наприклад, введення нової послуги до існуючої.

48) У чому різниця між комунальними послугами та гарантією?

Утиліта Гарантія
Утиліта визначається як функціональність, пропонована послугою чи продуктом з точки зору замовника. Гарантія визначається як обіцянка, що послуга чи продукт погодиться з потребою.
Утиліта має справу з тим, що отримує клієнт. Гарантія стосується способу надання послуги.
Утиліта повинна відповідати вимогам замовника, тобто вона повинна відповідати наміру. Гарантія повинна працювати належним чином.
Утиліта може збільшити середню продуктивність. Гарантія може зменшити коливання продуктивності.

49) Що насторожує в управлінні процесом управління подіями?

Попередження вказує на те, що сталася помилка. Сповіщення створюються та керуються інструментами управління системою. Процес управління подіями управляє попередженнями.

50) Поясніть різні види послуг

Різні види послуг:

  • Основна послуга: Основна послуга забезпечує основні результати, необхідні споживачам і яким подобається інвестувати.
  • Служба активації: Служба активації необхідна для надання базової ІТ-послуги. Він обслуговує основні фактори, що дозволяють клієнту отримати основну послугу. Клієнти можуть не бачити цю послугу.
  • Покращення сервісу: Покращення послуг стосується тих послуг, які додаються до основної послуги, щоб зробити клієнтів більш привабливими. Ця послуга заохочує клієнтів часто користуватися основними послугами.

51) Які ресурси?

Ресурси можна визначити як матеріальні активи організації. Їх можна придбати для надання послуги. Ресурси включають людей, додатки та ІТ-інфраструктуру.

52) Які можливості?

Можливості, що визначаються як здатність до координації, контролю та розгортання ресурсів для створення служб. Вони можуть керуватися досвідом і залежать від інформації.

53) Детально поясніть основні послуги

Основні послуги дають основні результати, необхідні замовнику. Ці послуги означають цінність, яку вимагає клієнт.