SAP CRM SERVICEPRO: Угоди про обслуговування, контракти, плани, управління замовленнями

SAP CRM пропонує заздалегідь визначену ділову роль для професіоналів сфери послуг вашої компанії - Service Professional (SERVICEPRO).

Завдяки цій ролі спеціалісти з обслуговування можуть виконувати стандартні функціональні можливості SAP, пов’язані з договором про надання послуг, контрактами на обслуговування, планами на обслуговування та управлінням замовленнями на послуги тощо.

Послуга SAP CRM доступна з різних каналів SAP CRM. Нижче наведено функції служби, які можна виконати з інтерфейсу WebClient:

Завдяки управлінню замовленнями на послуги та керуванню квитками на обслуговування, він пропонує підтримувати та відстежувати поточний процес обслуговування та аналізувати завершений процес продажу, який виконує ваша компанія.
Подібним чином управління скаргами дозволяє вам відстежувати та аналізувати скарги на товари чи послуги, що надаються вашою компанією.
Реєстрація продукту дозволяє вашому службовцю, відповідальному за пошук, створення та обслуговування встановлених баз або об’єктів.
За допомогою пошуку знань можна швидко шукати рішення відомої проблеми.

Програма SAP CRM Mobile Service пропонується для виконання вимог представника виїзної служби. Ці програми працюють в автономному режимі і можуть бути синхронізовані із серверами CRM.
Інтернет-самообслуговування клієнтів (ICSS), що є веб-додатком і може використовуватися користувачами Інтернету для CRM-служби. Подібно до WebClient, він надає такі сервісні функції:

Встановлені базове управління та об'єкти

Ваша компанія продає продукцію споживачам. Встановлення цих продуктів на сайті замовника представлено управлінням встановленою базою в службі SAP CRM.
Також він підтримує управління об'єктами у вашій організації.
Організації продають товари та надають послуги, об'єкт є унікальним у глобальному відношенні матеріальним або нематеріальним екземпляром цих товарів або послуг.
Ви можете виконати налаштування параметрів у CRM-системі, щоб мати конкретні замовники сімейств об'єктів.
Структура встановленої основи підтримується за допомогою її компонентів.
Управління IBase підтримується різними каналами, такими як інтерфейс WebClient, IC WebClient, мобільна служба та ICSS.
За допомогою IBase management можна управляти повним життєвим циклом продукту, встановленого на сайті вашого замовника, від моменту його встановлення до моменту демонтації.

Як частина IBase Management, ви також підтримуєте загальні дані про встановлену базу та її компоненти:

Екран для створення нової бази встановлення

Управління IBase має інтеграцію з такими транзакціями послуг, як контракт на обслуговування та запит на обслуговування. У контракті на обслуговування він представляє об'єкти, щодо яких ваша компанія погодилася надавати послуги.
IBase підтримується у структурі дерева із заголовком вузла, який представляє IBase та компоненти як різні підвузли. Управління IBase забезпечує наступні компоненти IBase.

Компоненти продукту - Існуючі продукти в основних даних продукту CRM можуть бути призначені IBase як компонент.
Текстові компоненти
Компоненти IBase - можна використовувати компонент IBase в іншій IBase як його компонент
Об'єкти - Об'єкти, створені в рамках управління IBase, можуть бути призначені IBase. Один об'єкт може бути призначений лише одній IBase, тобто його не можна скопіювати.
Типи компонентів, що відповідають замовнику - Також можна створювати компоненти, що відповідають замовнику, і використовувати їх у IBase.

Також можливо мати залежну інформацію, що зберігається для IBase. Сюди входить така інформація, як пов’язані ділові партнери або службові документи. Нижче наведено деталі, що підтримуються для заголовка IBase:

Заголовок IBase

Загальні дані:
- Ідентифікатор IBase
- Зовнішній ідентифікатор
- Категорія IBase
- Статус
- Опис
- Авторизаційна група
Ім'я та адреса
Залучені сторони
Договори про надання послуг - договори про надання послуг, в яких використовувалася ця IBase.
Вкладення
Кваліфікаційні вимоги - Це використовується для підтримки кваліфікації працівника виїзної служби, яку потрібно призначити.
Транзакції з послугами - транзакції з послугами, в яких використовувалася ця IBase.
Рівень обслуговування - це може бути профіль послуги або профіль відповіді та використовується як частина управління послугами.
Компоненти - Тут показано список компонентів, що входять до цієї IBase

Нижче наведено відомості про компоненти IBase:

Компонент IBase

Загальні дані:
- Ідентифікатор компонента
- Опис
- Ідентифікація
- Тип компонента
- Встановлена база
Ім'я та адреса
Залучені сторони
Договори про надання послуг - договори про надання послуг, в яких використовувалася ця IBase.
Вкладення
Транзакції з послугами - транзакції з послугами, в яких використовувалася ця IBase.
Кваліфікаційні вимоги - Це використовується для підтримки кваліфікації працівника виїзної служби, яку потрібно призначити.
Лічильники - Лічильники можуть бути призначені компонентам або об'єктам IBase. Це міра для використання або зношування предмета. Коли досягнуто заздалегідь визначене значення для лічильника, система може викликати замовлення на обслуговування. Це також допомагає реєструвати історію обслуговування або споживання продукції.
Компоненти - Тут показано список компонентів, що входять до цієї IBase

Договори про надання послуг, контракти на обслуговування та плани обслуговування

Договір про надання послуг - це транзакція послуги CRM. Це тип "Груповий контракт". Це довгострокова угода з певним діловим партнером або групою ділових партнерів. Він може включати деталі, пов’язані з домовленістю із замовником щодо ціни, виставлення рахунків, SLA та послуг. Він не включає цільове значення або цільову кількість. З договором про надання послуг можна безпосередньо пов'язати замовлення на послугу або у нього може бути контракт на обслуговування, з посиланням на який можуть створюватися замовлення на послуги. Під час обробки замовлення на послугу, якщо система знаходить контракт на обслуговування, обробка рішення про надання договору на обслуговування не відбуватиметься.

Договори про надання послуг визначають угоду з клієнтами, яка визначає обсяг послуг із заздалегідь визначеними умовами на певний термін. Він визначає право споживача на рівні обслуговування та включає перелік продуктів, що містить послуги та частини, що охоплюються. Цінові угоди на послуги та деталі також зберігаються в рамках договору. Таким чином, контракт на обслуговування представляє дані про послуги, перелік об'єктів, перелік товарів, договір ціноутворення у списку випусків та план виставлення рахунків.

Профіль обслуговування та профіль відповіді визначає рівень обслуговування у службі CRM. Профіль послуги вказує умови, які визначають, коли послуги, визначені контрактом на надання послуг, можуть бути виконані. Профіль відповіді визначає часові рамки, в які служба повинна була запуститися, і до того часу, коли її обробка повинна була завершитися. Ці профілі підтримуються під час налаштування CRM.
Визначення договору на надання послуг можна налаштувати в налаштуваннях. Можна вручну укласти контракт або система визначає контракт автоматично. Ці налаштування виконуються під час створення типу транзакції для налаштування процесу обслуговування.

План обслуговування CRM дозволяє вам змоделювати план періодичної служби, а також виконати його таким чином, щоб ви могли планово обслуговувати об’єкт протягом усього його життєвого циклу. Він підтримує створення наступних транзакцій послуг, таких як котирування, замовлення послуг, діяльність тощо у визначений час. В інтервалі обслуговування ви визначаєте правила, які визначають, що для конкретного об'єкта, коли і яку послугу потрібно планувати, пропонувати чи виконувати.

Управління замовленнями на послуги

Замовлення послуг у SAP CRM можна створювати за допомогою різних каналів, таких як інтерфейс IC WebClient, веб-канал (ICSS) та мобільний пристрій. Можна створити замовлення на послугу як наступний документ до договору про надання послуг або договору на надання послуг. Він складається із заголовка та частини елемента. Елементи в наказі на обслуговування можуть бути у структурі дерева, що утворює ієрархію елементів.
Застосування планування ресурсів використовується планувальниками ресурсів для відправлення замовлення на обслуговування технічним спеціалістам. Він також підтримує управління та аналіз даних, що стосуються співробітників представника служби (технік обслуговування).

У формі довідкового об'єкта IBase (компоненти), об'єкти або продукти можуть бути введені в службу на рівні заголовка або елемента. Залежно від основного довідкового об'єкта, введеного в замовлення на послугу, для відповідних позицій відображається список відповідних товарів. Ця функціональність називається пропозицією продукту. Для ціноутворення може бути використана процедура ціноутворення CRM, яка обчислює ціну на основі умов, що підтримуються для знижок та розрахунків доплат за певний товар.

Сторінка створення замовлення послуги

В якості позицій для позиції послуги можна використовувати такі елементи:

Елементи послуги : Елемент замовлення послуги також містить інформацію про показник бухгалтерського обліку, яка представляє рахунок, який буде одержувачем розрахункових витрат. Послуга, яку потрібно виконати, описується у пункті товару послуги. Тип продукту цього предмета послуги - це Послуга. Інформація про послугу, пов'язана з умовами та плановою тривалістю, включена до цього продукту послуги. Існує можливість віднести товарний товар до існуючого договору про надання послуг. У CRM обробку послуги може ініціювати елемент, що містить продукт обслуговування. Таким чином, позиція продукту послуги описує послугу, яку потрібно виконати. Список об'єктів замовлення на обслуговування може містити компоненти, об'єкти та продукти IBase.

Елементи сервісних деталей: Елемент сервісної деталі в замовленні на послугу є продуктом типового матеріалу. Він підтримує планування, контроль та документування необхідних компонентів сервісної частини. Він може бути призначений договору про надання послуг.
Елементи збуту: Товар товару, що продається в замовленні на послугу, є продуктом типу матеріалу. В процесі обслуговування необхідні деталі можуть бути продані за його допомогою. Це також підтримує перевірки ATP для товару, що поставляється, як у процесі продажу.
Статті витрат : Стаття витрат у замовленні на послугу також є продуктом типового матеріалу і представляє додаткові витрати представника служби під час процесу обслуговування.
Елементи інструментів: Елемент інструменту використовується під час передачі послуги, але який сам по собі не використовується. Виріб типу "Матеріал" або предмет можна використовувати як інструмент.

Клієнти, включені до замовлення на послуги разом із контрольними об'єктами, можуть бути використані в процесі визначення контракту, що веде до представлення наявних контрактів у певний час для відповідного клієнта та контрольного об'єкта. Це також призводить до визначення дат угоди про рівень обслуговування (SLA).
Для еталонного об'єкта, введеного в замовлення на обслуговування, система може автоматично виконувати гарантійну перевірку, яка полягає у тому, чи існує гарантія на еталонний об'єкт чи ні. Якщо такі дані існують, дані про гарантію для контрольного об’єкта відображаються в деталях заголовка або елемента замовлення на обслуговування.

Після обслуговування сервісний технік може підтвердити це впровадженням процесу підтвердження послуги. Документ підтвердження послуги створюється як наступний документ до замовлення послуги, і його структура схожа на структуру замовлення послуги, тобто дані заголовка та дані елемента, наскільки це можливо в замовленнях послуг. Він містить дані, що стосуються виконуваної послуги, такі як фактично виконана робота, спожиті матеріали, часові рамки, які можуть включати час у дорозі та надурочні роботи, а також робочий час тощо. Можна створити кілька підтверджень для одного замовлення на послугу. Він також оновлює IBase (якщо такий є), який бере участь у підтвердженні послуги.