Що таке ITIL?
ITIL - це набір чітко визначених рекомендацій, які допомагають спеціалістам у галузі програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги. Керівні принципи ITIL - це найкращі практики, які з часом дотримуються, збирають та складають для надання якісних ІТ-послуг. Повною формою ITIL є Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій.
Популярні ІТ-послуги, що охоплюються ITIL, - це хмарні послуги, резервне копіювання, безпека мережі, обробка та зберігання даних, керовані послуги друку, ІТ-консалтинг, підтримка довідкової служби, IOT тощо.
Систематичний та структурований підхід рамки ITIL допомагає організації управляти ризиками, встановлюючи економічно ефективні практики, зміцнюючи відносини із клієнтами. Все це врешті-решт призводить до створення стабільного ІТ-середовища для вашого бізнесу.
У цьому посібнику ITIL ви дізнаєтесь:
- Що таке ITIL?
- Чому потрібен ITIL?
- Історія ITIL
- Важливі термінології та визначення, що використовуються в ITIL
- Особливості ITIL
- Що не є ITIL?
- Процес ITIL
- Стратегія обслуговування:
- Дизайн послуг:
- Переходи служби:
- Сервісні операції
- Постійне вдосконалення послуг:
- ITIL v2. Проти ITIL v3
- Переваги ITIL
- Застосування ITIL
Чому потрібен ITIL?
Ось кілька важливих причин використання методу ITIL у бізнесі.
- Поліпшення успішності виконання проектів.
- Управління постійними змінами в бізнесі та ІТ.
- Пропонуючи максимальну цінність для споживачів.
- Збільшення ресурсів та можливостей.
- Надайте корисні та надійні послуги.
- Процеси планування з урахуванням конкретних цілей.
- Чітко визначає ролі для кожного завдання.
- Забезпечити цінність для клієнтів за допомогою послуг
- Інтегруйте стратегії бізнесу та послуг.
- Моніторинг, вимірювання та оптимізація роботи постачальника послуг.
- Це допомагає контролювати ІТ-інвестиції та бюджет.
- Змінити організаційну культуру.
- Поліпшити стосунки з клієнтами.
- Кращі практики управління послугами.
- Покращене управління послугами та інтеграція.
- Бізнес-послуги ІТ-функції.
- ІТ та стратегічне планування бізнесу.
- Вирівнювання та інтеграція ІТ та бізнес-цілей.
- Отримання та утримання належних ресурсів та наборів навичок.
- Вимірювання ефективності організації ІТ.
- Розвиток ділових та ІТ-відносин та партнерських відносин.
Історія ITIL
Тут, у цьому посібнику з ITIL, ми побачимо кілька важливих визначних пам’яток з історії ITIL:
- Вперше ITIL був опублікований в 1990 році
- Він був перевиданий 1995 року
- ITIL був введений в Північну Америку в 1997 році
- У 2002 році представлена книга, заснована на процесі V2
- У 2005 році розпочато роботу над версією 3
- У 2007 році була випущена версія 3 із 5 книгами ISO 20000.
- У 2011 році вийшла оновлена версія V3.
- У 2019 році вийшов ITIL v4
Важливі термінології та визначення, що використовуються в ITIL
Тепер у цьому підручнику з ITIL ми дізнаємось деякі важливі термінології та визначення, що використовуються в ITIL:
- Ролі: визначаються як сукупність певних обов'язків та привілеїв. Його може проводити приватна особа або команда.
- Власник послуги: Організація, яка відповідає за загальний дизайн, продуктивність, інтеграцію та вдосконалення однієї послуги .
- Власник процесу: відповідає за загальний дизайн, продуктивність, інтеграцію, вдосконалення та управління одним процесом.
- Менеджер з продуктів: відповідальний за розробку, продуктивність та перевірку якості та вдосконалення групи супутніх послуг .
- Менеджер служби: відповідає за розробку, роботу та вдосконалення всіх служб у навколишньому середовищі.
- Послуги: Засіб надання цінності споживачам без необхідності вказувати витрати та ризики.
- Доступ: Рівень та обсяг функціональних можливостей послуги чи даних, якими користувач може користуватися.
- Можливості: Це спеціальні навички організації, які застосовуються до ресурсів з метою створення цінності.
- Функції: автономні підмножини організації, яка призначена для виконання конкретних завдань.
- Процеси: Структурована група заходів, призначених для досягнення певної мети.
- Ресурси : це сировина, яка сприяє послузі, такі як гроші, обладнання, час та персонал.
Особливості ITIL
Ось деякі важливі особливості ITIL
- Одна мова / термінологія.
- ITIL - це засіб для забезпечення стабільної якості.
- Зосередьтеся на ІТ. Однак він просто підходить не тільки для ІТ.
- Існуючі заходи та способи їх оптимізації.
- Пов’язаний процес та завдання (ролі).
Що не є ITIL?
- ITIL - це не повний план, а лише цегла та матеріал, з якого ви можете побудувати власну будівлю залежно від потреб вашого бізнесу.
- Це не швидке виправлення, а сукупність процесів, які вам потрібно вбудувати у мислення ваших співробітників, і які потрібно постійно оновлювати та вдосконалювати.
- Це не тільки ще один метод контролю, але і спосіб налаштування вашої організації таким чином, щоб вона працювала на досягнення цілей, не контролюючи управління.
Процес ITIL
Процес ITIL Framework містить наступні етапи: стратегія обслуговування, дизайн послуги, перехід на службу, експлуатація послуг та постійне вдосконалення служби.
На наступному малюнку показані важливі етапи ITIL Framework:
Стратегія обслуговування:
Операції стратегії обслуговування гарантують, що такі послуги, як виконання запитів користувачів, робота над збоями послуг, виправлення проблем та виконання рутинних оперативних завдань ефективно і ефективно.
Тут на цьому етапі є важливі послуги:
Управління фінансами:
Послуги з фінансового управління надають засоби розуміння та контролю витрат та можливостей, пов'язаних із послугами.
Управління портфелем послуг:
Управління портфелем послуг допомагає організувати процес, за допомогою якого послуги ідентифікуються, оцінюються, відбираються та надаються в статут.
Управління попитом:
Управління попитом займається розумінням та впливом на попит споживачів. Він також включає профілі користувачів, які характеризують різні групи користувачів для певної послуги.
Дизайн послуг:
Цей етап забезпечує надання узгоджених послуг, коли, де та за визначеною вартістю.
Тут на цьому етапі є важливі послуги:
Управління рівнем обслуговування:
Управління рівнем послуг - це забезпечення захисту та управління домовленостями між клієнтами та постачальником послуг, незалежно від рівня продуктивності та надійності, пов'язаних із конкретними послугами.
Тут на цьому етапі є важливі послуги:
Управління доступністю:
Служба управління доступністю стосується узгоджених вимог щодо доступності, встановлених угодами про рівень обслуговування (SLA).
Управління потужністю:
Управління потенціалом зосереджено на забезпеченні того, щоб у будь-який час існувала рентабельна спроможність, яка відповідає або перевищує вимоги бізнесу, як встановлено в Угодах про рівень обслуговування
Управління безперервністю ІТ-послуг:
Процес управління безперервністю ІТ-послуг (ITSCM) гарантує, що постачальник послуг надає мінімально узгоджені рівні обслуговування. Він використовує такі методи, як аналіз впливу на бізнес (BIA) та управління ризиками (MOR).
Управління каталогами послуг:
Каталог послуг - це підмножина, яка містить послуги, доступні для споживачів та користувачів.
Переходи служби:
Метою процесу переходу на обслуговування є створення та розгортання ІТ-сервісів. Він також гарантує, що зміни в послугах та процесах управління послугами ITIL проводяться скоординовано.
Управління змінами:
Діяльність управління змінами контролює життєвий цикл усіх змін із мінімальним порушенням роботи ІТ-служб.
Управління активами та конфігурацією послуг:
Метою цієї служби є підтримка інформації про елементи конфігурації, необхідні для надання ІТ-послуги, включаючи їх взаємозв'язки.
Управління випуском та розгортанням:
Цей процес допомагає планувати, планувати і контролювати рух випусків для проведення тестування в середовищі, де живуть. Це також гарантує захист цілісності середовища проживання та вивільнення належних компонентів.
Планування та підтримка перехідного періоду:
Цей процес ITIL головним чином зосереджений на плануванні та координації використання ресурсів для розгортання основного випуску в межах очікуваних витрат, часу та якості.
Перевірка та тестування послуг:
Цей процес допомагає розгорнутим випускам та отриманим послугам, які можуть відповідати очікуванням замовника.
Оцінка:
Процес оцінки допомагає оцінити основні зміни, такі як введення нової послуги чи суттєві зміни до існуючої послуги
Управління знаннями:
Завдання служби управління знаннями - збирати, аналізувати, зберігати та обмінюватися знаннями та інформацією всередині організації. Це допомагає підвищити ефективність, зменшуючи потребу заново відкривати знання.
Сервісні операції
Цей етап ITIL фокусується на задоволенні очікувань кінцевих користувачів, одночасно балансуючи витрати та виявляючи будь-які потенційні проблеми.
Сервісний стіл:
Це головна точка контакту між користувачами та постачальником послуг. Служба обслуговування обробляє зв'язок з користувачами, а також управляє інцидентами та запитами на обслуговування.
Управління інцидентами:
Метою управління інцидентами є управління життєвим циклом усіх інцидентів. Це також гарантує, що послуги повертаються до ІТ-сервісу для користувачів якомога швидше.
Управління проблемами:
Метою управління проблемами є управління життєвим циклом усіх проблем. Це допомагає ІТ-організації запобігати інцидентам та мінімізувати вплив інцидентів, які неможливо запобігти.
Організація заходів:
Завдання управління подіями - забезпечити постійний моніторинг елементів конфігурації та служб, а також фільтрувати та класифікувати події для визначення конкретних дій.
Запит на виконання:
Метою управління запитами є виконання запитів на послуги. У багатьох випадках це незначні зміни (наприклад, запити на зміну пароля).
Технічний менеджмент:
Ця функція пропонує технічну експертизу та підтримку управління ІТ-інфраструктурою.
Управління додатками:
Управління програмами - це служба, яка відповідає за управління програмами протягом усього їх життєвого циклу.
Операції ІТ-служби:
Мета полягає в підтримці інформації про елементи конфігурації, необхідні для надання операцій ІТ-служби, включаючи їх взаємозв'язки.
Постійне вдосконалення послуг:
Це гарантує, що ІТ-служби можуть відновитись і продовжити службовий випадок. Це допомагає провести аналіз спрощеного бізнесу, щоб визначити пріоритет відновлення бізнесу.
ITIL v2. Проти ITIL v3
Ось основні відмінності між ITIL v2. І ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Вона зосереджена навколо продукту, процесу та людей. | Вона зосереджена навколо продукту, процесу, людей та партнерів. |
| Версія забезпечує орієнтований на процес підхід | Версія забезпечує підхід на основі життєвого циклу. |
| У версії 2 ITIL управління безпекою є частиною оцінки. | У v3 управління безпекою - це абсолютно окремий процес. |
| Зосереджується на дизайні послуг та стратегії обслуговування | Рівна увага до всіх процесів ITIL |
| Мають 10 процесів і 2 функції. | Мають 26 процесів і 4 функції. |
Переваги ITIL
Ось плюси / переваги використання послуг ITIL
- Збільшити задоволеність клієнтів
- Покращення доступності послуг
- Фінансовий менеджмент
- Дозволяє вдосконалити процес прийняття рішень
- Допомагає контролювати послуги інфраструктури
- Допомагає створити чітку структуру організації
Застосування ITIL
Тут є важливі сфери, де ITIL грає ефективно
- ІТ та стратегічне планування бізнесу
- Впровадження постійного вдосконалення
- Отримання та утримання належних ресурсів та наборів навичок
- Зниження загальної вартості та загальної вартості володіння
- Демонстрація цінності бізнесу для ІТ
- Допомагає виміряти ефективність та ефективність ІТ-організації
Короткий зміст:
- Визначення ITIL: ITIL - це набір чітко визначених рекомендацій, які допомагають професіоналам програмного забезпечення надавати найкращі ІТ-послуги.
- Повна форма ITIL - це Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій.
- Структура ITIL допомагає покращити успіх реалізації проектів та керувати постійними змінами у бізнесі та ІТ.
- Вперше ITIL був опублікований в 1990 році, а після модифікації перевиданий у 1995 році
- ITIL - це засіб для забезпечення стабільної якості.
- Пам’ятайте, що ITIL - це не повний план, а лише цегла та матеріал, з якого ви можете побудувати власну будівлю, залежно від потреб вашого бізнесу.
- Важливими етапами ITIL є 1) Стратегія послуг 2) Дизайн послуг 3) Перехід на послугу 3) Операції послуг 4) Постійне вдосконалення послуг
- ITIL v2 зосереджений навколо продукту, процесу та людей, тоді як ITIL v3 - навколо продукту, процесу, людей та партнерів.
- Послуги ITIL дозволяють вдосконалити процес прийняття рішень
- Послуги ITIL використовуються для постійного вдосконалення в організації
