Модуль SAP CRM: огляд, архітектура

Зміст:

Anonim

Що таке CRM?

CRM розшифровується як "Управління відносинами з клієнтами" і являє собою набір методологій та інструментів, які допомагають організовано управляти відносинами з клієнтами.

У сучасному висококонкурентному діловому середовищі фокус провідних компаній зростає на найцінніших активах - клієнтах . Таким чином, компанії вимагають відповідного програмного рішення для обслуговування своїх клієнтів, яке є зручним для користувача, легко настроюється, повністю інтегровано і може бути реалізоване гнучко.
Управління відносинами з клієнтами - це бізнес-стратегія для оптимізації взаємодії з клієнтами. Це допомагає зрозуміти своїх клієнтів, їх потреби та вимоги.

Що таке модуль CRM SAP та для чого він використовується?

SAP CRM - це CRM-інструмент, який надає SAP і використовується для багатьох бізнес-процесів

SAP CRM є частиною бізнес-набору SAP. Він може реалізовувати персоналізовані бізнес-процеси, інтегруватися до інших систем SAP та інших систем, допомагає досягти стратегій CRM.

SAP CRM може допомогти організації залишатися на зв'язку з клієнтами. Таким чином, організація може досягти очікувань споживачів за допомогою тих видів послуг та продуктів, які він або вона насправді потребують.
Це також допомагає досягти "Одного обличчя до клієнта", що означає, що клієнт отримує регулярну та актуальну інформацію, незалежно від каналу, через який він або вона контактує з вашою компанією.

Огляд SAP CRM

Як частина SAP Business Suite, SAP пропонує гнучкі та відкриті рішення, що підтримують додатки, бази даних, апаратні платформи та операційні системи більшості основних постачальників.
Наступні рішення SAP є складовими SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Управління відносинами з клієнтами
  • SAP PLM - управління життєвим циклом продукту
  • SAP SCM - управління ланцюгами поставок
  • SAP SRM - управління відносинами з постачальниками
  • SAP ERP - Планування корпоративних ресурсів

SAP Business Suite базується на SAP NetWeaver. NetWeaver забезпечує середовище розробки та виконання для програм SAP і використовується для власної розробки та інтеграції з іншими програмами та системами.

SAP CRM вбудований в ділове середовище SAP Business Suite.

Типовий робочий потік SAP CRM

Клієнт може підняти проблему з постачальником через будь-який носій, такий як факс, електронна пошта, телефон тощо. Якщо вирішення проблеми не може бути надано негайно представниками клієнта, вони піднімають квиток у SAP - CRM, який вирішується більш технічно оснащений персонал. Постанова передається замовнику.

Особливості SAP CRM

  • Це частина SAP Business Suite для управління відносинами з клієнтами.
  • Він підтримує всі напрямки бізнесу, орієнтовані на клієнтів, такі як маркетинг, продаж та обслуговування.
  • Він реалізований для різних каналів взаємодії з клієнтами, таких як Центр взаємодії, Інтернет та мобільні клієнти (портативні пристрої, такі як ноутбук, мобільний телефон тощо).
  • CRM Analytics, компонент SAP CRM, дозволяє вашій організації збирати всю відповідну інформацію про різні ключові фактори, такі як клієнт, та аналізувати цю базу знань для включення розуміння в операційні процеси та прийняття стратегічних рішень.

Маркетинг SAP CRM

  • SAP CRM надає широкі маркетингові функції
  • Це автоматизує маркетингове планування, виконання кампанії та вимірювання маркетингових зусиль.
  • SAP CRM об'єднує наступні ключові функції, пов'язані з маркетингом, в зручному та настроюваному інтерфейсі:
    • Планування маркетингу,
    • Управління кампаніями,
    • Управління свинцем,
    • Електронний маркетинг,
    • Аналіз ринку,
    • Сегментація клієнтів.

Продажі SAP CRM

  • SAP CRM розроблений для обробки контактів із клієнтами в будь-який час і в будь-якому місці.
  • Компанії можуть вибрати один або кілька із цих варіантів реалізації SAP CRM:
    • Телепродажі,
    • Корпоративні продажі,
    • Електронний продаж та
    • Польові продажі.
  • Продажі SAP CRM підтримують торговий персонал вашого бізнесу, щоб бути ефективним у часі та ефективно працювати.
  • Він надає інформацію, яка дає змогу зрозуміти дії та підтримує фокус на виробничій діяльності.
  • Таким чином, продаж SAP CRM допомагає торговому представництву вашого бізнесу забезпечити клієнтів, а потім розвивати та підтримувати вигідні стосунки з ними.
  • SAP CRM також забезпечує аспект прогнозування та аналітики продажів, який допомагає вашому бізнесу збирати історичну та прогнозовану інформацію.
  • Він включає управління територією та рахунком, які можна використовувати для оптимізації та підвищення ефективності вашої організації продажу.
  • Він також включає процеси управління можливостями та конвеєрами, які забезпечують максимальну видимість потенційних продажів, процесів продажів та методологій, які можуть призвести до стандартизації найкращих практик компанії.
  • Він також забезпечує плавне замовлення грошових процесів, які дозволяють вашій торговій організації найбільш ефективно керувати вимогами клієнтів.

Таким чином, продажі SAP CRM мають багато функцій, таких як спеціальні взаємодії, безперебійна інтеграція, прониклива інформація, завжди доступна та зручна для користувачів.

Служба CRM SAP

  • Усі аспекти, пов'язані з обробкою замовлення на послугу, що підтримується послугою SAP CRM, починаються з відповіді на первинний запит клієнта до підтвердження та виставлення рахунку за послугу, що надається клієнту.
  • Послуга SAP CRM також надає вашій організації створення та обробку пропозицій, створення замовлення послуги та призначення представнику польової служби.

Канали SAP CRM

SAP CRM пропонує реалізації для різних каналів у вашому бізнесі, таких як Інтернет, телефонія, виїзні продажі та партнери, що призводить до оптимізації взаємодії з клієнтами. Для всіх різних підтримуваних каналів SAP CRM надає вашим співробітникам інтуїтивно зрозумілий та зручний інтерфейс для виконання повсякденної роботи.
SAP CRM дозволяє клієнтам реалізовувати різні вимоги до конкретного замовника та галузеві процеси. Для взаємодії з цими реалізаціями клієнти мають різні канали взаємодії, пропоновані SAP CRM:

  • Бек-офіс : це рольовий веб-доступ. Для кожного відповідного завдання в службі, продажах та маркетингу воно являє собою єдину точку входу. Усі відповідні системи присвоюються діловій ролі, яка призначається працівникам. Таким чином, працівник може перенести всі відповідні системи в єдиний інтерфейс.
  • Польова служба або офлайн-користувач : SAP CRM пропонує кілька польових додатків для представників польових служб, до яких вони можуть отримати доступ де завгодно та в будь-який час. Ці програми розроблені для портативних пристроїв.
  • Центр взаємодії : SAP CRM надає працівникам служби обслуговування клієнтів інтерфейс, який всебічно інтегрований з різними каналами зв'язку, такими як телефон та електронна пошта. Крім того, він включає різні функції, якими працівник може користуватися під час спілкування із клієнтом для створення приміток або роботи над самою операцією.
  • Управління веб-каналами : за допомогою цього SAP CRM доступні платформи електронного сервісу, електронної комерції та електронного маркетингу. Ці платформи повинні надавати персоналізовані, надійні та зручні послуги цільовим клієнтам 24x7x365. Це дає змогу кінцевим споживачам отримувати доступ до даних досліджень та разом із ними відповідно до вимог купувати послуги чи товари в будь-який час і в будь-якому місці.
  • PCM - управління партнерськими каналами : Цей інтерфейс надається для підтримки співпраці з торговими посередниками, дилерами, агентами тощо. Він поєднує управління веб-каналами та звичайними CRM, щоб забезпечити повне рішення для управління партнерами.

Огляд архітектури SAP CRM

Рішення SAP CRM включає компоненти CRM разом із компонентами SAP ERP, SAP SCM та SAP BI. SAP CRM містить центральну CRM-систему з доступом по різних каналах та підключенням до інших систем.

Нижче наведені повністю інтегровані підключення, пропоновані як рішення SAP CRM :

  • Система SAP CRM, яка забезпечує відповідні програмні компоненти рішення SAP CRM як центральний CRM-сервер.
  • Система SAP ERP, яка забезпечує всі функції ERP, може бути інтегрована із системою SAP CRM як внутрішня система. Обмін даними між цими підключеними системами може бути налаштований та реалізований за допомогою CRM Middleware.
  • SAP BI надає функціональні можливості для детальних статистичних та аналітичних функцій. Його можна інтегрувати з SAP CRM, щоб використовувати його функції для функції звітування та аналізу SAP CRM.
  • Для рішення планування попиту та глобальної перевірки доступності до обіцянки (ATP) система SAP CRM може бути інтегрована із системою SAP SCM. Наприклад:
    • Для Замовлення купівлі-продажу, введеного через будь-який із реалізованих інтерфейсів користувача, потрібно виконати перевірку доставки.
    • Для цього в підключеній системі SAP SCM реалізовані перевірки доступності для обіцянки (ATP).
    • Під час виконання CRM система підключається до SAP SCM, щоб перевірити, чи можливо доставити замовлені товари вчасно.
  • Портал SAP NetWeaver забезпечує інтегрований доступ до всіх систем.

Архітектура каналу

Архітектура каналів SAP CRM включає:

  • Інтернет-програми:
    • Інтернет-продаж
    • Самообслуговування клієнтів Інтернету
    • Конфігуратор ціноутворення в Інтернеті
  • Мобільні програми:
    • Мобільні продажі
    • Мобільний сервіс
    • Центр взаємодії

Інтернет-програми

  • Інтернет-компоненти програмного рішення SAP CRM засновані на технології J2EE (відкрита платформа, що не стосується SAP). Вони надаються як готове до використання рішення із стандартним шаблоном, що постачається. Крім того, ці додатки можуть бути додатково відрегульовані з метою задоволення специфічних вимог замовника. Для цих Інтернет-програм необхідні CRM-дані повинні підтримуватися та налаштовуватися в системі CRM.
  • Рішення SAP CRM пропонує програмний компонент Інтернет-продаж, який представляє опубліковані каталоги кінцевому користувачеві, який може використовувати їх для налаштування та придбання продукту.
  • Він також пропонує програмний компонент Інтернет-самообслуговування, де кінцеві користувачі можуть запитувати певну послугу.
  • Компонент Інтернет-ціноутворення та конфігуратор (IPC) - ще одна веб-програма на основі J2EE для конфігурації продуктів та даних про ціни.

Центр взаємодії

  • Центр взаємодії має інструменти та функції, необхідні під час спілкування з кінцевим замовником.
  • Центр взаємодії підтримує різні канали зв'язку, такі як факс, електронна пошта, телефон та передача голосу через Інтернет (VoIP).
  • Центр взаємодії пов’язаний з CRM WebClient, і таким чином працівник, що контактує з клієнтом, може робити примітки, запускати електронні листи, створювати дії та працювати над діловими операціями, такими як замовлення послуг тощо.
  • Центр взаємодії підключається до різних каналів зв'язку за допомогою системи управління комунікаціями, яка може бути SAP Business Communication Manager (BCM) або стороннім продуктом.
  • З метою посилення багатоканальних варіантів IC WebClient у Центрі взаємодії використовується інтегрований комунікаційний інтерфейс (ICI).

Мобільні програми

  • Компоненти мобільного продажу та мобільного обслуговування SAP CRM допомагають представникам компанії на місцях у сфері продажу та обслуговування.
  • Залежно від зони відповідальності, користувачі мають доступ до всіх відповідних даних на своєму пристрої.
  • Ці пристрої ненадовго підключаються до центральних CRM-серверів для синхронізації даних. Ця передача даних відбувається через проміжне програмне забезпечення SAP CRM.
  • Для налаштування цих мобільних програм можна використовувати SAP Mobile Applicationsat ion Studio.

Вступ до CRM WebClient User Interface

Користувацький інтерфейс SAP CRM розпочався з SAPGUI, і його зростання призвело до користувальницького інтерфейсу веб-клієнта SAP CRM. Інтерфейс веб-клієнта CRM - це вдосконалена версія інтерфейсу веб-клієнта IC. Крім того, це інтерфейс, заснований на діловій ролі; тому вміст, який буде видимим для користувача, який увійшов в систему, залежить від ділових ролей, призначених користувачеві. Це призводить до більш простого користувацького інтерфейсу для користувача, який зможе отримати доступ та обробити лише ті завдання, які є для нього актуальними. Завдяки цьому торговий представник, який не стосується маркетингового процесу, зможе отримати доступ та обробити процес, пов’язаний із продажем, відповідно до призначених повноважень.

Інтерфейс веб-клієнта CRM - це програмне забезпечення на основі компонентів, яке представляє користувальницький інтерфейс CRM користувачеві в L-формі. Він містить заголовок у верхньому рядку та панель навігації з лівого боку, що становить L-форму. Залишок місця на сторінці веб-інтерфейсу CRM називається Робоча область. Область заголовка містить заздалегідь визначене системне посилання, таке як гіперпосилання для виходу.

Нижче наведено компоненти області заголовка:

  1. Системні посилання
  2. Збережені пошукові запити
  3. Назва робочої області
  4. Історія

Положення області заголовка є фіксованим і не може бути змінено. На панелі навігації містяться посилання на різні програми, призначені для зареєстрованого користувача. Вміст робочої області оновлюється за допомогою дій користувача за посиланнями, доступними в області заголовка, панелі навігації або в самій робочій області. Представлення відображаються у веб-інтерфейсі CRM як блоки призначення. Як реалізація веб-інтерфейсу SAP CRM пропонуються окремі сторінки:

  • Домашня сторінка
  • Сторінка робочого списку
  • Календар
  • Електронна пошта
  • Робочий центр
  • Сторінка розширеного пошуку
  • Сторінка огляду
  • Блоки призначення

Користувач може переміщатися між цими сторінками, використовуючи посилання, доступні на панелі навігації, робочому центрі або гіперпосилання, доступні на сторінках пошуку, додатках або ділових операціях.

  • Як тільки користувач увійде в систему, він або вона зможе побачити домашню сторінку.
  • Подальша навігація на інші сторінки або конкретну програму може здійснюватися за допомогою навігаційних посилань на панелі навігації або в робочому центрі.
  • Наприклад, користувач може отримати доступ до наведеного нижче Робочого центру для керування обліковим записом за посиланням, доступним на навігаційній панелі:
  • Користувач може перейти до пошуку облікового запису нижче, скориставшись посиланням у робочому центрі або скориставшись посиланням пошуку облікового запису, доступним на другому рівні навігаційної панелі: